Case study sulla rimozione della recensione Trustpilot
Si parte da una recensione.
Poi le altre due.
Non dovresti essere costretto a gestire da solo una controversia relativa a una recensione. Ecco cosa è successo quando un'azienda ha chiesto aiuto al nostro team.
Potresti aiutarmi con la mia recensione?Valutazione gratuita da uno specialista· In genere rispondiamo entro pochi minuti.
Vedi la conversazioneIL PUNTO DI PARTENZA
Dietro ogni recensione,
c’è un imprenditore.
Un cliente in Francia aveva a che fare con diverse recensioni negative su Trustpilot. Non se la sentiva di impegnarsi su tutte insieme, così abbiamo concordato di cominciare da una.
Il cliente voleva vedere il primo risultato con i propri occhi prima di decidere sulle altre. Ogni passaggio qui sotto è collegato a un messaggio o a un registro del caso.
Abbiamo omesso i dettagli identificativi per proteggere la privacy del cliente.
SEGUI IL CASO
Dal primo messaggio
al risultato.
Dalla prima richiesta all'esito, queste le tappe registrate nella corrispondenza. Ogni screenshot è mostrato per intero al passaggio a cui appartiene, con il suo testo accanto.
Dettagli privati protetti
- 01La recensione
Cosa dice una delle recensioni
Una delle recensioni, scritta in francese, descrive impegni non rispettati, messaggi rimasti senza risposta e una cauzione non restituita. Mostriamo un estratto e una traduzione. La recensione completa è più lunga.
La recensioneEstratto dell’originale in francese, ritagliato da una recensione più lunga. Autore, date e importo della cauzione sono stati rimossi. Leggi la traduzione
La nostra traduzione di passaggi selezionati della recensione originale (lingua originale: francese). Non è alla lettera.
Titolo: «Un incubo…» «Diversi impegni presi dai proprietari, compresi alcuni previsti dal contratto, non sono stati rispettati. […] La comunicazione è diventata molto difficile. Ciò che ci preoccupa di più è che, a distanza di un anno, la nostra cauzione di [importo rimosso] non ci è ancora stata restituita. Nonostante numerosi solleciti per telefono, e-mail e messaggio, non abbiamo più ricevuto alcuna risposta. Abbiamo la sensazione di una profonda mancanza di affidabilità e serietà.»
Originale franceseTitre : « Un cauchemar… » « Plusieurs engagements pris par les propriétaires, y compris certains figurant au contrat, n’ont pas été respectés. […] la communication est devenue très difficile. Le plus préoccupant reste qu’un an après […], notre caution de [montant supprimé] ne nous a toujours pas été restituée. Malgré de nombreuses relances par téléphone, e-mail et message, nous n’avons plus aucune réponse. Notre ressenti est celui d’un profond manque de fiabilité et de sérieux. »
- 0219 set
Il cliente chiede aiuto
Un cliente in Francia ci ha chiesto di esaminare quattro recensioni negative. La prima valutazione del nostro team è arrivata circa 20 minuti dopo. Il 20 settembre il cliente ci ha detto che una delle quattro era già stata rimossa prima che iniziassimo a lavorare, quindi non la conteggiamo. Ne restavano tre.
- 0321 set
Il cliente sceglie di partire in piccolo
Non era pronto a impegnarsi su tutte e tre insieme. Ha scelto prima una recensione, per mettere alla prova il nostro lavoro, e ha detto che avrebbe preso in considerazione le altre due se fosse stata rimossa in modo definitivo.
Partire in piccoloEstratto del messaggio del cliente per noi. La corrispondenza era in inglese. Il nome dell’autore della recensione è omesso. Leggi la traduzione
Traduzione della corrispondenza originale. Lingua originale: Inglese. Dettagli identificativi e passaggi non correlati omessi.
«Preferiremmo iniziare da questa recensione, per valutare l’efficacia del vostro intervento e i risultati ottenuti. Se la recensione di [nome dell’autore oscurato] verrà rimossa con successo e in modo definitivo, saremmo molto interessati a proseguire la collaborazione con voi per le altre due recensioni negative attualmente presenti sulla nostra pagina Trustpilot.»
- 0422 set
Inizia il lavoro sulla prima recensione
Abbiamo confermato al cliente la ricezione del pagamento e lo abbiamo informato che il lavoro stava iniziando.
Il pagamento è arrivato prima dell’inizio del lavoro, alle condizioni indicate per questo caso. La nostra offerta attuale è una valutazione gratuita, un preventivo fisso e «nessun risultato, nessun costo».
- 0526 set
Il cliente vede che la prima è sparita
Il cliente ha verificato da sé che la prima recensione era scomparsa. Lo stesso giorno ha approvato e pagato le altre due, e ne abbiamo confermato la ricezione.
- 30 set
Tutte e tre confermate
Abbiamo comunicato al cliente che le due recensioni rimanenti erano sparite. Ha risposto che tutte le recensioni per cui ci aveva incaricato erano scomparse dal suo profilo Trustpilot.
Dall’inizio del lavoro il 22 settembre alla prima conferma del cliente il 26 settembre sono passati circa quattro giorni. Le date sono quelle registrate nel nostro sistema interno, in ora locale. Non indicano quando Trustpilot ha agito.
La conferma del clienteEstratto dell’ultimo messaggio del cliente, in inglese. Non sono visibili nomi né recapiti. Leggi la traduzione
Traduzione della corrispondenza originale. Lingua originale: Inglese. Dettagli identificativi e passaggi non correlati omessi.
«Innanzitutto desideriamo congratularci sinceramente con voi e ringraziarvi per l’ottimo lavoro svolto. Le due recensioni rimanenti sono state ora rimosse con successo, il che significa che tutte le recensioni per cui vi avevamo incaricato sono scomparse dal nostro profilo Trustpilot. Siamo estremamente soddisfatti del risultato e molto grati per la vostra efficienza.»
Una recensione ti preoccupa?
Inizia scoprendo dove ti trovi.
LA NOSTRA ANALISI · NON IL MOTIVO DELLA PIATTAFORMA
Una contestazione solida
inizia con le basi giuste.
Per questo caso non abbiamo alcuna decisione della piattaforma né un motivo citabile, quindi non ne dichiariamo nessuno. La nostra valutazione parte dalle linee guida di Trustpilot per chi scrive recensioni. Ciò che queste linee guida potrebbero sostenere in un caso specifico è una nostra analisi, non una conclusione di Trustpilot.
Come affronteremmo un caso come questo
- Distinguere le critiche negative da possibili violazioni specifiche delle linee guida.
- Controllare le prove pertinenti e l'eventuale relazione già presentata.
- Preparare una contestazione mirata e utilizzare una procedura di ricorso disponibile, se giustificata.
- Controlla lo stato della recensione e spiega l'esito al cliente.
Questo è l'approccio da noi consigliato, non la registrazione di ogni presentazione o ricorso in questo caso.
Una recensione su una comunicazione carente o su una cauzione non restituita non viola automaticamente le regole, e la sola critica non è motivo di rimozione. Questo risultato si basa sulla conferma scritta del cliente e sui nostri registri del caso. Non abbiamo aggiunto una verifica indipendente da parte della piattaforma.
Leggi le linee guida di TrustpilotCOME FUNZIONA
Cosa succede tra
il tuo messaggio e il risultato.
Ecco come lavoriamo oggi. Non è un resoconto degli strumenti usati nei casi presentati su questo sito.
- 01
Ci invii la recensione
Condividi il link e ciò che ti preoccupa. L’IA ci aiuta a leggere la recensione e a preparare rapidamente una proposta di approccio.
- 02
Decide una persona
Il nostro team verifica questo approccio rispetto alle regole della piattaforma e alla tua situazione, poi ti dice con onestà se ci sono i presupposti. Se non ci sono, te lo diciamo.
- 03
Presentiamo la contestazione e ti teniamo aggiornato
Prepariamo la segnalazione o il ricorso, ti spieghiamo cosa aspettarti e ti aggiorniamo man mano che le cose procedono. I tempi li decide la piattaforma.
- 04
Controlli il risultato
Ti avvisiamo quando la recensione non c’è più, e puoi verificare di persona. Valutazione gratuita, un preventivo fisso prima di impegnarti e nessun risultato, nessun costo.
PRIMA DI FARE IL PASSO SUCCESSIVO
Hai domande.
Rispondiamo.
Potresti aiutarmi anche con la mia recensione?
Inizia con una valutazione gratuita. Invia il link della recensione e spiega cosa ti preoccupa. Una persona verificherà se esistono motivi ragionevoli per contestarla e ti spiegherà le tue opzioni. In genere rispondiamo entro pochi minuti.
Devo impegnarmi su tutte le recensioni subito?
No. In questo caso il cliente è partito da una singola recensione per vedere come andava. Ti spieghiamo ambito e condizioni di ogni intervento prima che tu decida.
Le mie recensioni verranno rimosse così in fretta?
Le date in questa pagina sono la registrazione di un solo caso, non un tempo promesso. Piattaforma, elementi a supporto ed eventuali ulteriori verifiche influiscono tutti sulle tempistiche. Ti spieghiamo cosa aspettarti prima che tu decida di procedere.
Cosa succede se non ci sono motivi per la rimozione?
Te lo diremo. La critica legittima da sola non basta. La valutazione è gratuita e non vi è alcun obbligo di procedere.
Cosa dovrò fare?
Per la valutazione, condividi il link della recensione o la sede dell'attività e il contesto pertinente. Non è necessario condividere le password. Se in seguito avremo bisogno di documenti o di un'azione da parte tua, ti spiegheremo cosa è necessario e perché.
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