GUIDA ALLE RECENSIONI SU TRUSTPILOT
Attacco improvviso di recensioni su Trustpilot: come reagire
Il tuo TrustScore diminuisce mentre continuano ad apparire nuovi reclami. Alcuni ripetono la stessa storia; altri menzionano a malapena il tuo servizio. Si è tentati di contrassegnare l'intero lotto. Per prima cosa scopri cosa li collega: un portafoglio ordini, l'attenzione del pubblico, un appello a indirizzare l'attività o più di un evento contemporaneamente.
Inizia con l'evento dietro le recensioni. Quindi valutare cosa appartiene allo stesso caso.
Non mescolare insieme queste tre questioni
Quando e perché il volume è cambiato.
Registrare i tempi e qualsiasi incidente di servizio reale o chiamata pubblica a lasciare recensioni.
Ciò che ciascuna persona sembra descrivere.
Controllare l'esperienza e qualsiasi preoccupazione supportata. La tempistica condivisa non fornisce a ogni recensione gli stessi motivi.
Ciò che Trustpilot ha chiesto alla tua azienda di affrontare.
Conservare gli avvisi e la corrispondenza accanto al registro dell'incidente. Le restrizioni sull'account e le decisioni di recensione potrebbero richiedere risposte diverse.
Registrare il modello e l'evento circostante
Elencare i collegamenti alle recensioni, gli orari di pubblicazione e tutti i dettagli ripetuti. Salva le chiamate pubbliche pertinenti per recensioni o messaggi diretti. Nota se la tempistica segue l'attenzione dei media, un problema del prodotto o un'interruzione del servizio. Questo contesto è importante anche quando non supporta il tuo sospetto iniziale.
Continua a riferire in modo concreto e mirato
Spiegare il sospetto coordinamento e le prove dietro di esso attraverso la segnalazione di Trustpilot o il percorso di supporto pertinente. Non organizzare recensioni di ritorsione né segnalare ripetutamente critiche legittime. Mantieni distinti i problemi di gestione dell'account, gli avvertimenti dei consumatori e le decisioni di moderazione individuale in modo da poter rispondere al problema effettivamente sollevato.
Crea una registrazione dell'incidente che puoi seguire
- Esaminare URL, date, schermate e una sequenza temporale concisa dell'incidente.
- Post o messaggi pubblici pertinenti e loro collegamento alle recensioni.
- Ordini, richieste o registrazioni di supporto che potrebbero spiegare i reclami.
- Rapporti precedenti, decisioni sulla piattaforma ed eventuali avvisi su account o profili ricevuti.
Conservare i registri originali. Condividi solo ciò che è rilevante ed evita di inserire informazioni private sui clienti o sul personale in una risposta pubblica.
Aumentare il modello più ampio e monitorare ciascun risultato
Questi passaggi spiegano la procedura pubblicata dalla piattaforma. Puoi segnalare una recensione senza acquistare il nostro servizio.
- Creare un elenco di incidenti e identificare la preoccupazione supportata per ciascuna recensione.
- Usa gli strumenti di segnalazione per i problemi documentati delle singole recensioni. Invia al team Content Integrity di Trustpilot le prove pertinenti dell’eventuale attività coordinata.
- Tieni traccia delle decisioni individualmente. Seguire le istruzioni applicabili alle controversie in caso di mancanza di prove e conservare nuove informazioni senza duplicare rapporti identici.
ESEMPIO INVENTATO · NON È UN RISULTATO DI UN CLIENTE
Un ritardo nelle consegne o una campagna coordinata?
Ho ordinato il mese scorso e nessuno può dirmi quando arriverà.
Diverse versioni di questa denuncia potrebbero far seguito a un vero e proprio arretrato di spedizioni. Un invito pubblico documentato per recensire un'azienda senza utilizzarla solleverebbe una preoccupazione diversa. Sia la storia operativa che qualsiasi prova di coordinamento rientrano nella valutazione.
Rivolgere il caso a uno specialista
Possiamo valutare insieme un gruppo di recensioni mantenendo separate le prove e i potenziali risultati. Raccontaci eventuali avvisi sull'account o decisioni precedenti, nonché le recensioni. Ciò ci fornisce una base più completa per una raccomandazione e un ambito di lavoro chiaramente definito.
Hai già utilizzato la procedura ordinaria di segnalazione? Possiamo valutare se esistono altre opzioni per il tuo caso.
Scopri il nostro servizio di rimozione delle recensioni su TrustpilotOrientamento ufficiale
Le procedure delle piattaforme possono cambiare. Queste sono le fonti utilizzate per spiegare le regole e le modalità di segnalazione in questa guida.